КАК СЕБЯ ВЕСТИ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ?

Один философ сказал: “…тот, кто умеет управиться с конфликтами путем их признания и регуляции, берет под свой контроль ритм истории…» (Г.Дарендорф)

У каждого из нас свои взгляды, привычки, мечты. А это значит, наши интересы и интересы окружающих людей могут не совпадать. Иногда это становится причиной возникновения конфликтов. Конфликты — естественная часть нашей жизни.

Что же нужно знать, чтобы конструктивно выходить из конфликтной ситуации? Вот некоторые рекомендации.

1. Дайте партнеру «выпустить пар»

Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка, через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии

Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции.

Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами

• Попросите доверительно у конфликтующего партнера совета.
• Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него.
• Напомните о чем-то, что вас связывало в прошлом и было очень приятным.
• Сделайте комплимент.
• Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.
• Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах

• Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».
• Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо»

• Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию.
• Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму.
• Не затрагивайте его личности.
• Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

6. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину

• Во-первых, это обезоруживает клиента,
• во-вторых, вызывает у него уважение.
• Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности

7. Замолчите первым

• Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите.
• Не от «противника» требуйте: «Замолчи!… Прекрати!», а от себя! Добиться этого легче всего.
• Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться?
• Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка.
• Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

8. Не характеризуйте состояние оппонента

• Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку! … А чего ты нервничаешь, чего злишься?… Чего ты бесишься?».
• Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

9. Уходя, не хлопайте дверью

• Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты.
• Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы.
• Мощную эмоциональную волну чаще всего дает именно оскорбительное слово «под занавес».

10. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения

• Выразите свое уважение и расположение клиенту и выскажите соглашения по поводу возникших трудностей .
• И если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера .
• Найти нового, надежного, неконфликтного клиента – тоже задача не из легких в условиях конкуренции.